Desafio interessante. E sistematicamente voltamos a este dilema quando precisamos aumentar as nossas vendas. No fundo, a resposta todos nós já imaginamos. Conquistar novos clientes exige um custo de aquisição, tempo, burocracia, etc. Então cuidar da carteira atual nos parece sempre muito mais interessante do que buscar novos leads. Certo?
Então se a resposta esta na ponta da língua, por que o dilema se repente com tanta frequência? Aqui há várias hipóteses. Mas o que mais me tem chamado atenção tem sido a resposta do crescimento das vendas vis a vis, a ansiedade do vendedor. Pior, isto ganha contornos ainda mais inflamados quando o contexto de estresse se estabelece, pela angústia de resultados de curto prazo, que não se efetivam. É o caos anunciado.
E como superar então este falso dilema?
A origem de tudo está na compreensão plena dos processos de prospecção e retenção envolvidos. A experiência mostra que qualquer esforço de prospecção é um grande e maravilhoso “convite para provar o pudim“. Neste momento experimentador, o cliente é só atenção às suas promessas. E, neste caso, o desafio está ligado a entregar o que foi prometido. A partir daí, se abre uma janela de oportunidades para primeiramente compreender e, depois, interferir nos processos, garantindo a entrega mínima necessária.
Já o processo de retenção, em uma visão mais clássica, é justamente a recompra da promessa entregue na fase de prospecção. Em outras palavras, vamos reter quem “provou do pudim” e adorou. É aqui que nos deparamos com outra dificuldade típica. Apenas o fato de termos conseguido entregar e garantido a experiência positiva diante da marca não estabelece um ciclo virtuoso de recompra. Pelo simples fato de que vender é sempre preciso. Ou seja, nada mais simplista do que “acreditar que agora é esperar o cliente voltar“. Há aqui uma demanda enorme para se atuar sobre este processo, garantindo a sustentação do relacionamento, para que a venda se repita em bases consistentes e virtuosas. Isto por fim transforma efetivamente a ampliação da vida útil de uma carteira de clientes no maior indicador do crescimento do patrimônio de uma empresa.
Por último, sem uma compreensão plena dos processos, estabelecer metas para as equipes se torna, na prática, um chute. Metas de vendas não são a expressão dos nossos desejos, mas fruto de um rigoroso processo analítico, baseado no entendimento de todas as etapas e ferramentas para se atrair e reter clientes em um determinado tipo de negócio. E elas devem ser estabelecidas a partir da capacidade efetiva de performance do time. Caso contrário, transformamos a maior experiência realizadora de todos os tempos – que é vender – em um espaço de angústia e sofrimento. Ao mesmo tempo em que descontruímos estratégias vencedoras porque não detemos uma compreensão plena do que seja atrair e reter clientes.
Portanto quando se deparar novamente com este dilema, verifique se a lição de casa foi feita. Se os processos estão alinhados, robustos e claros para toda a equipe e se a meta realmente faz sentido dentro de ciclo de compra da sua carteira de clientes.
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Eduardo Faddul, Sales Expert
Atua nas áreas de Vendas e Marketing há 30 anos, sendo os últimos 20 anos como Consultor, Gerente Interino das Áreas Comerciais, BDM, Mentoring e Gerente de Projetos de Consultoria de Vendas.
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