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Gestão por indicadores não é suficiente para garantir resultados, nem excelência operacional

maio 16, 2023 General
Blog post by Fabio Silva Saber mais

Há um fundamento básico descrito por William Edwards Deming, famoso guru da administração na área da qualidade: “O que não se mede, não se gerencia”. Mas perdemos a lógica dessa história… O que ainda não está claro para nós hoje é: “O que deve realmente ser medido? E como medir tudo isso?”.

Indicadores de resultados são fundamentais, mas indicadores de processo também

Digital increasing bar graph with businessman hand overlay

Hoje vivemos literalmente o ‘auge dos indicadores de resultados’. Power BIs estão em alta, e são realmente úteis pois a disponibilidade de dados é enorme. Análises em tempo real, insights são importantes. Descobrir o que os dados existentes dizem é uma fonte importante, barata e útil, mas uma boa análise definitivamente não pode ser feita da maneira como a maioria das empresas está fazendo hoje.

Da minha experiência, o que posso destacar aqui: a maioria das empresas monitora muito bem os indicadores de resultado, mas a maioria controla muito mal os indicadores de processo! De forma simples e resumida, os indicadores de resultados são uma consequência de quão bem monitoramos e gerenciamos um processo. Boa parte da melhoria do desempenho está no “nível do processo”.

Simples exemplo esportivo: uma coisa é marcar um gol ou vencer uma partida (indicador de resultado). Outra é garantir que a tática do jogo esteja funcionando, que os lances de gol estejam sendo construídos, que os lances de defesa e proteção sejam bem sucedidos… É isso que o técnico de um esporte olha a todo o momento: garanta o processo que o resultados vêm! Concluindo: “indicadores de processo” garantem “indicadores de resultados”.

Dashboards com visões parciais do desempenho não ajudam

Construir processos que sejam monitorados por variáveis já conhecidas e dominadas é algo fundamental para o controle de um processo. Mas o que vemos hoje, em diversos casos, é exatamente o oposto: uma grande quantidade de indicadores-chave (muitos deles monitorados e coletados automaticamente), mas uma grande ausência dos indicadores de processo. Isso, no mundo real, gera um abismo de conhecimento e muitas más decisões da liderança, em todos os níveis. Por exemplo: mede-se o OTD (on-time delivery) mensal, mas não se mede a pontualidade de chegada de materiais ou a entrega correta na linha, nem as falhas ou erros de produção, etc.

Enquanto o instinto e as impressões pessoais são fundamentais para gestores, empreendedores ou para a área de inovação, no nível operacional necessitamos de dados, fatos, controles, conhecimento técnico e específico como ponto de partida. Os famosos “dashboards” que costumo ver por aí não apoiam o processo, tampouco conectam as dificuldades do dia, e nem sinalizam para a atuação e para a resolução de problemas. Não é um erro da tecnologia em si, mas o mal uso dela que pode ser resolvido com as ferramentas corretas de gestão.

Muito além de ter a informação do desempenho, é preciso ter disciplina na atuação

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A conclusão de tudo isso é que construir modelos de gestão por indicadores não é algo que pode ser feito sem uma mínima estrutura de informação e de conhecimento real sobre os processos. Isso deve ser feito, preferencialmente, no ponto de partida do negócio ou processo, focando nos “poucos” indicadores-chave, desdobrando-os até a base da operação.

Contudo, mesmo que os dados sejam coletados automaticamente, é necessário que haja rotinas de gestão, tanto em nível estratégico quanto em nível operacional, para que realmente se “assuma o leme” do negócio, isto é, para que se faça uma gestão ativa sob o horizonte de curto até o longo prazo. Este é um grande e poderosa alavanca para toda a organização.

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