Melhoria de processos e foco no cliente: o segredo dos pioneiros digitais

Reinkemeyer: Os pioneiros digitais são empresas que se adaptaram ao potencial da transformação digital (processo) muito cedo. Um bom exemplo são as empresas de engenharia mecânica que, além da inovação de produtos e vendas, também focam na inovação de processos. Dessa forma, elas desenvolvem um contato de longo prazo com o cliente com maior criação de valor para ambos os lados. Para isso, oferecem serviços digitais como, por exemplo, monitoramento de máquinas ou detecção de anomalias por meio de análises de fluxo de valor em tempo real. Desenvolvem maior eficiência de processo e fidelização de clientes. Normalmente, o foco é reduzir os custos de manutenção e evitar avarias.

Krüger: O Índice da Indústria 4.0 de 2022 da Staufen revela, no entanto, que até agora nem todas as empresas conseguiram desencadear essa reação em cadeia. Muitas empresas param em projetos únicos e pilotos, que digitalizam apenas pequenos setores e não toda a empresa. Essas companhias, já muito estabelecidas, permanecem congeladas no tempo. Elas estão ancoradas profundamente nas mentes dos funcionários. Freqüentemente, projetos-piloto são implementados apesar da resistência, mas a digitalização não pode implementada em sua totalidade até que as coisas mudem.

Como os retardatários podem resolver seu “bloqueio digital”?

Reinkemeyer: Projetos paralisados ​​na verdade ameaçam o futuro digital de muitos negócios. A consequência: a distância entre pioneiros e retardatários está crescendo. Para evitar essa situação, as empresas um pouco mais lentas precisam desenvolver um mapa claro. Para isso, elas precisam de um objetivo definido, cuja realização pode ser medida – de preferência com base em dados de processo. O foco não está apenas na orientação estratégica, mas também na transformação específica com novos produtos e modelos de negócios.

Krüger: Os nossos cases de sucesso mostram que os resultados começam a aparecer assim que as empresas iniciam mudanças reais em um processo específico. Um exemplo: você digitaliza os processos de pedidos para que os clientes possam fazer pedidos com mais rapidez e facilidade. É assim que um grande fabricante de eletrônicos lida com mais de 40 milhões de itens de pedidos diferentes e mais de 900.000 variações de processo. A maioria não é problemática; a experiência indica que essa participação é de cerca de 80%. No entanto, os 20% restantes dos processos de pedidos compõem a maior parte do trabalho. Eles são muito ineficientes e exigem muitos recursos.

Reinkemeyer: E é justamente aí que existem inúmeras possibilidades de melhorar os processos com o apoio da tecnologia. Mas, para identificar essas possibilidades com precisão, as empresas primeiro precisam fazer um inventário de seus fluxos reais de processos com a mineração de processos. Isso não se refere à documentação dos processos, mas ao insight da realidade do processo. Somente quando há transparência aqui uma empresa pode começar a analisar e otimizar seus processos. Com base nisso, as empresas podem simplificar e agilizar seus processos com a digitalização.

E como uma empresa pode ter sucesso na automatização de processos?

Reinkemeyer: A automação de processos pressupõe uma ampla padronização. O número de diferentes variáveis de processo deve ser reduzido a médio prazo para promover uma automação consistente. Um sistema inteligente de gestão, como o que a Celonis oferec, por exemplo, não só analisa e documenta os processos, como faz muito mais. Ele usa inteligência artificial (IA) para identificar os pontos fracos nos processos, sugere atividades sensatas para os usuários e automatiza essas atividades.

Krüger: A complexidade dos processos é deslocada para a máquina. No final, isso não apenas aumenta a eficiência, mas também ajuda a gerenciar a escassez de pessoas. Pois os primórdios disso já são visíveis: em poucos anos, a constante falta de profissionais qualificados se tornará um fenômeno cotidiano na economia. Devido à evolução demográfica, vários postos de trabalho estarão disponíveis, e estes serão difíceis de preencher. Assim, a digitalização e a automação se tornarão absolutamente necessárias.

A implementação deverá acontecer com software inteligente baseado em IA, que se concentra em processos de suporte horizontal. Dessa forma, as empresas poderão reduzir os custos de transação e aliviar seus funcionários de tarefas simples, mas muitas vezes chatas. É cansativo inserir milhares de registros de dados manualmente. Como resultado, tarefas simples de rotina serão automatizadas rapidamente. Restam tarefas complexas que exigem muita experiência e comunicação.

O que você espera no futuro em relação à digitalização? 

Reinkemeyer: Até agora, estes desenvolvimentos descritos têm sido especialmente visíveis em processos comerciais e organizacionais. No entanto, existem alguns pioneiros digitais para quem o software inteligente está assumindo um trabalho cada vez mais simples no chão de fábrica. Isso não significa perda de empregos, pois não era assim que as coisas aconteciam no passado. Muitas empresas de médio porte têm há muito tempo um número constante de funcionários. Mas as tarefas e funções dos funcionários mudaram.

Na década de 1970, nas indústrias de médio porte, a maioria dos funcionários estava na montagem; hoje, a maioria está em exigentes funções técnicas e administrativas. Este desenvolvimento também se reflete na complexidade dos produtos feitos. Eles são frequentemente conectados em rede e inteligentes, e o software está se tornando mais importante. Diferentes habilidades são necessárias para isso e as atividades estão se movendo para áreas como controle, análise e tomada de decisão.

Krüger: Esse desenvolvimento também se reflete no nosso Índice da Indústria 4.0, em particular na categoria de negócios inteligentes. Este índice, compilado desde 2018, mapeia produtos e serviços específicos que foram digitalizados. O índice cresceu significativamente nos últimos três anos, de 34% para 44% – em 2022. Para os pioneiros digitais, os modelos de negócio inteligentes não são mais apenas projetos de vitrine. Para que a lacuna digital possa ser fechada, mais empresas devem segui-los nesse caminho.