A Gestão Lean ainda é fundamentalmente associada à clássica otimização de processos de fabricação . Ao mesmo tempo, entretanto, os serviços oferecidos por uma empresa também podem ser consideravelmente melhorados com a ajuda de métodos Lean. A especialista em compressores HOERBIGER, com sede em Viena, traz um bom exemplo disso. Georgios Loukmidis, head de operações de serviços da HOERBIGER, elevou o desempenho das quase 40 oficinas espalhadas pelo mundo para um novo nível de excelência.
A HOERBIGER é um grupo global com instalações em mais de 46 países. A linha de fabricação da empresa inclui sistemas e componentes para compressores alternativos, powertrains de veículos e motores a gás, além da manutenção de seus produtos. Utilizando um sistema de auditoria desenvolvido por ela mesma e focado na “padronização e otimização dos processos de atendimento”, a HOERBIGER revisou seus cerca de 40 oficinas de atendimento espalhadas pelo mundo e estabeleceu o programa mundial EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO centrado no cliente, com o objetivo de aumentar ainda mais a satisfação do cliente com sua oferta de serviços. “Como empresa, temos o dever de configurar nossos processos diários para que sejam sustentáveis em qualquer lugar do mundo e melhorá-los continuamente”, enfatizou Georgios Loukmidis.
Padrões uniformes em todas as oficinas de serviço
Durante a auditoria, uma equipe de especialistas internos identificou mais de 1.000 medidas capazes de melhorar os processos durante o atendimento. Por exemplo, a análise mostrou que prevaleciam modos de trabalho extremamente diferentes nos vários locais, todos baseados em suas experiências individuais em algum lugar do passado. Erros cometidos durante a manutenção foram vistos como itens críticos e não como oportunidades de melhoria. Muitas rotas de processo diferentes, falta de ordem e limpeza, esforço significativo dedicado a pesquisas e processos não sincronizados também complicaram o trabalho.
Em algumas oficinas também estava ausente qualquer senso de espírito de equipe. Tudo isso resultou em prazos de entrega excessivos. “Após a auditoria, selecionamos as melhores oficinas e realizamos nossos projetos lighthouse. Queríamos demonstrar o que poderíamos fazer ainda melhor”, explicou Loukmidis. “O objetivo foi padronizar as oficinas e otimizá-las usando métodos Lean. Os clientes devem perceber a HOERBIGER como uma prestadora de serviços profissional na qual podem confiar totalmente.”
Mas é realmente possível planejar reparos de válvulas e componentes de compressores? “Como prestador de serviços somos obrigados a reparar todos os nossos produtos que chegam às oficinas. Cada oficina deve estar o mais preparada possível para esta tarefa”, afirmou Loukmidis. Assim, em poucos meses a empresa introduziu normas uniformes nas oficinas – normas que se estendem não só às reparações, mas também às infra-estruturas necessárias às reparações e aos equipamentos de trabalho (edifícios, postos de trabalho, máquinas, ferramentas, vestuário de trabalho e veículos de serviço). Também foram definidos os princípios de segurança do trabalho, estabelecido o Shop floor Management para reforçar a comunicação interna e todas as medidas suportadas pelo coaching.
A intenção é que, graças à crescente padronização, nossos clientes tenham a mesma experiência positiva em todas as nossas oficinas, onde quer que estejam no mundo.
DR. GEORGIOS LOUKMIDIS
HEAD de operações de serviços & VICE-PRESIDENTe SENIOR
HOERBIGER WIEN GMBH
Uma nova cultura como base para a melhoria contínua
Com a ajuda da Staufen, os processos de serviços foram simplificados como parte dos projetos lighthouse. “O desafio durante a análise do fluxo de valor foi que tivemos que examinar os processos administrativos e de criação de valor ao mesmo tempo em nossa busca pela melhoria do lead time”, disse Helena Reichmann, partner da Staufen. Para dar um exemplo, foi possível em Dubai reduzir o tempo de espera na oficina em 50% e o tempo gasto para o processamento geral do pedido em 35%. O fluxo de material na oficina foi reduzido de 1 quilômetro para 336 metros.
“Ao mesmo tempo, estabelecemos uma nova cultura de erros para que os funcionários reconheçam e eliminem as variações de planejamento e processos durante o dia a dia no chão de fábrica. Só assim podemos alcançar a melhoria contínua”, acrescentou Loukmidis. Por meio dos projetos lighthouse, a HOERBIGER lançou a pedra fundamental para implantar a nova “experiência de serviço” em todas as suas oficinas em todo o mundo. E para onde vamos a partir daqui? “A intenção é que, graças à crescente padronização, nossos clientes tenham a mesma experiência positiva em todas as nossas oficinas, onde quer que estejam no mundo”, afirmou Loukmidis. “Se quisermos ter sucesso nisso, as oficinas devem melhorar as trocas de ideia entre elas e cooperar como uma rede robusta.”
Esta cooperação está planejada para ter sucesso através do aumento da digitalização no atendimento de pedidos: aplicativos inteligentes recém-desenvolvidos que oferecem ao cliente um valor agregado real durante os reparos, portanto, são os próximos objetivos na agenda.
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MATÉRIA NA REVISTA SOBRE A Magazine hoerbiger
Uma rede unida de serviços em todo o mundo
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