“Regra número um do CRM: nunca irrite o seu cliente.”

A correlação entre funcionários e clientes SATISFEITOS

Muitas empresas especialmente bem-sucedidas, como a Amazon, por exemplo, refletiram profundamente sobre o que seus clientes realmente desejam. Principalmente no que diz respeito ao atendimento, a resposta é: “Uma solução rápida, correta, apresentada de forma educada e competente.” A própria empresa precisa criar capacidade para isso: as respostas para as dúvidas mais frequentes já devem estar no site. Por outro lado, se eles têm um problema que não é abordado no FAQ, os clientes têm a opção de ligar. Desta forma, os funcionários têm sempre contato com o cliente caso sejam confrontados com um determinado desafio.

Esse tipo de procedimento torna o diálogo com o cliente muito mais confortável para os funcionários no atendimento. A equipe não precisa lidar continuamente com ligações mal-humoradas e até mesmo iradas, fazendo as mesmas perguntas repetidas vezes, e, consequentemente, ficará muito mais feliz. Por fim, funcionários satisfeitos permanecerão na empresa. Eles aprendem, acumulam experiência e aprimoram continuamente suas habilidades para atender os clientes com mais rapidez e competência. Isso cria uma espiral positiva: “Clientes satisfeitos permanecem fiéis à empresa. No longo prazo, isso aumenta a lucratividade e o crescimento”.

Automação – mas de uma forma que faça sentido

A tendência para a digitalização há muito tempo chegou ao atendimento ao cliente. No entanto, isso não melhora automaticamente as interações entre funcionários e clientes. A tarefa do Customer Experience Management (CRM) é identificar onde estão as questões problemáticas nessas interações com o cliente. A melhor maneira de fazer isso é perguntar aos funcionários desta área: afinal, isso é algo que eles ouvem quase o dia todo.

Uma vez identificados os problemas, a pergunta a ser feita é como remediar a situação: quais ferramentas são adequadas e quais não são? Isso se aplica não apenas às preocupações do lado do cliente, mas também ao trabalho diário dos funcionários: onde o suporte automatizado é benéfico para a qualidade do serviço e em quais áreas ele é relativamente irrelevante? Assim, as novas ferramentas não devem apenas satisfazer os clientes, mas também os funcionários. Nils explica: “Estamos definitivamente interessados ​​em garantir que as ferramentas que os funcionários usam sejam legais, que sejam percebidas por eles como ferramentas legais, atraentes, que economizam tempo e que sejam úteis – e não apenas como um mal necessário”.

Novos funcionários precisam se adequar à visão corporativa

Os gestores que atualmente lidam com a digitalização e a automação na área de Customer Relationship Management precisam garantir que seus funcionários mantenham o cliente no foco. “Os colegas de departamento descobriram que os funcionários fazem a diferença em 60% de todas as experiências fantásticas dos clientes, mas, curiosamente, eles também fazem a diferença em 70% de todas as experiências frustrantes”, relata Nils Hafner.

De acordo com Hafner, ao entrevistar os candidatos, é importante certificar-se de que sua mentalidade corresponde à visão da empresa: “Trata-se de nada menos do que a missão de uma empresa. A missão é algo como uma razão de ser de longo prazo. é onde um foco claro no cliente é fundamental.”

Novas formas de aumentar a satisfação do cliente

Para o fundador da Amazon, Jeff Bezos, considerar a perspectiva do cliente em cada decisão é de extrema importância. Outras empresas, no entanto, também estão pensando muito em maneiras de focar mais no cliente e, consequentemente, estão quebrando regras estabelecidas há muito tempo. Nils Hafner cita dois exemplos disso: a Smart e a BLS (antiga Bern-Lötschberg-Simplon Railway).

Na Smart, eles evitaram a formação de silos entre marketing, vendas e serviço, que é difundido na indústria automotiva, desde o início. Por um lado, isso significava que a responsabilidade não poderia ser transferida e, por exemplo, que a culpa não poderia ser atribuída a um departamento diferente. Por outro lado, liberou imediatamente capacidade para atender direta e ativamente às preocupações dos clientes.

Depois de analisar as chamadas de seus clientes, a BLS descobriu que a maioria das ligações era sobre tempos de espera para o carregamento do carro. A empresa então automatizou as informações relevantes e os clientes agora recebem detalhes muito precisos sobre os tempos de espera rapidamente.