FOCO NO CLIENTE: COMO A LENOVO MELHOROU O DESEMPENHO DE ENTREGA E AUMENTOU A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM LEAN
Fundada em 1984, em um depósito em Beijing, na China, a Lenovo cresceu e se tornou líder no segmento de computadores pessoais e uma das marcas mais inovadoras do mercado mundial. Considerada já há dois anos consecutivos a melhor marca de notebooks, está entre as 100 melhores marcas globais da atualidade. Atualmente avaliada em US$ 43 bilhões e líder no fornecimento de tecnologia inovadora para os segmentos comercial, corporativo e de consumo, a Lenovo está presente em 160 países, com mais de 50 mil colaboradores, 37 fábricas, 15 laboratórios de pesquisa e desenvolvimento e uma média de 4 dispositivos vendidos a cada segundo.
UM PROJETO QUE TEVE COMO OBJETIVO AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DE MELHORES PRAZOS E ENTREGAS
Responsável pela produção de equipamentos para computadores para diversos tipos de clientes, com mais de 300 funcionários na planta, a fábrica da Lenovo de Indaiatuba/ SP se viu diante de um grande desafio: aumentar a lealdade do cliente no Brasil, medida pelo NPS (do inglês, net promoter score), por meio de melhorar a entrega e, sobretudo, a informação de entrega.
A equipe tinha de melhorar seu fluxo E2E (end to end) para a redução do tempo de atendimento – desde a entrada do pedido ao faturamento – e aumentar a satisfação do cliente através da entrega no prazo esperado. A unidade também buscava melhorar seu desempenho, ganhar flexibilidade, previsibilidade e resposta rápida às necessidades dos clientes.
RICARDO BLOJ, PRESIDENTE DA LENOVO BRASIL
Pela primeira vez, a Lenovo optou por levar os conceitos Lean, já bem explorados no chão de fábrica, para as áreas envolvidas nos processos de order fullfilment. Este foi um grande desafio!
ALTA EFICIÊNCIA NOS PROCESSOS E2E
Para atingir o objetivo de reduzir o tempo de atendimento e
cumprir prazos de entrega, a Lenovo contratou a Staufen Táktica,
subsidiária brasileira da Staufen AG – Consultoria Internacional
de Lean Management – para executar um diagnóstico do fluxo
E2E. Um mapeamento do processo identificou oportunidades de
melhoria e levantou potenciais benefícios com a aplicação dos
conceitos de Lean Six Sigma, além de coordenar e executar projetos
de melhoria com foco na redução do lead time do processo
E2E da planta de Indaiatuba.
Por meio de uma abordagem que teve como foco os principais
pontos de fragilidade no processo E2E, foram destacadas melhorias no planejamento de demanda, nas políticas e no processo de
supply chain nacional e internacional. Além nisso, outros pontos
relevantes do fluxo, como de gerenciamento de pedidos nos diferentes segmentos de mercado, crédito e customização de produtos, também mereceram uma solução específica.
Todos os esforços foram focados na redução de leadtime de todo o processo, de forma a cliente receber mais rapidamente, seu produto final e as informações necessárias durante o processo de atendimento das ordens. O projeto ainda garantiu a confiabilidade de informações e confirmações ao longo do fluxo E2E e obteve resultados significativos de entrega e redução de prazos dentro de 6 meses.
RICARDO BLOJ, PRESIDENTE DA LENOVO BRASIL
A experiência da Staufen, com a dedicação e colaboração do time Lenovo, está promovendo uma mudança significativa nos processos. Aliando a metodologia do Lean Six Sigma ao nosso dia-a-dia, de forma simples e prática, os consultores engajaram a todos para promover uma mudança nos controles e medições dos processos, iniciando uma transformação que atingiu todos os níveis da Lenovo. Já começamos a colher os primeiros resultados. A Staufen demonstrou, ao decorrer deste projeto, um grande profissionalismo, parceria e dedicação, suportando a Lenovo a identificar e implementar os projetos de melhorias necessários.